Der richtige Umgang mit negativen Hotelbewertungen ist ein Schlüsselelement im modernen Hotelmanagement. In diesem Artikel erfährst du, wie du professionell auf negative Gästebewertungen reagieren und durch deine Antworten Vertrauen und Loyalität bei deinen Gästen aufbauen kannst.
Wie beeinflussen Gästebewertungen die Wahrnehmung einer Unterkunft?
Gästebewertungen haben eine immense Wirkung auf die Wahrnehmung einer Unterkunft in der öffentlichen Meinung. Sie dienen oft als erste Anlaufstelle für potenzielle Gäste, die sich ein Bild von der Qualität und dem Service eines Hotels machen möchten.
Positive Bewertungen können als kraftvolles Marketinginstrument dienen, das Vertrauen schafft und neue Gäste anzieht. Im Gegensatz dazu können negative Bewertungen potenzielle Gäste abschrecken und sogar Stammkunden verunsichern. Sie geben oft detaillierte Einblicke in spezifische Aspekte des Gasterlebnisses, wie Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals oder Qualität des Essens, und prägen damit stark das Bild, das sich Außenstehende von einer Unterkunft machen.
In der heutigen vernetzten Welt, in der Online-Reputation entscheidend ist, können Gästebewertungen daher einen direkten Einfluss auf die Buchungsraten und letztendlich auf den Erfolg eines Hotels haben.
Strategien für das Antworten auf negative Hotelbewertungen
Strategien für das Antworten auf negative Bewertungen konzentrieren sich auf zwei Hauptaspekte: Die Schnelligkeit und Professionalität der Antwort sowie den Ton und die Sprache der Antwort.
Wichtigkeit des schnellen und professionellen Antwortens
- Schnelle Reaktion: Eine zeitnahe Antwort zeigt den Gästen, dass ihr Feedback ernst genommen wird und das Hotel um einen hervorragenden Kundenservice bemüht ist. Ideal ist eine Reaktionszeit von weniger als 24 Stunden.
- Professionalität bewahren: Auch bei kritischen oder emotionalen Bewertungen ist es entscheidend, stets professionell zu bleiben. Vermeide defensive oder konfrontative Antworten, da diese die Situation verschlimmern können.
- Bestätigung und Dank: Beginne die Antwort mit einer Anerkennung der Erfahrungen des Gastes und bedanke dich für das Feedback. Dies zeigt, dass das Hotel offen für Verbesserungen ist.
- Personalisierung: Vermeide generische Antworten. Eine personalisierte Antwort, die spezifisch auf die Anliegen des Gastes eingeht, fühlt sich wertschätzender an.
Ton und Sprache der Antwort: empathisch, sachlich, lösungsorientiert
- Empathie zeigen: Zeige Verständnis für die Enttäuschung des Gastes. Empathische Antworten helfen, eine emotionale Verbindung aufzubauen und das Vertrauen wiederherzustellen.
- Sachlichkeit bewahren: Halte die Antwort sachlich und fokussiert. Vermeide emotionale Ausbrüche oder eine zu informelle Sprache, die unprofessionell wirken könnte.
- Lösungsorientierung: Biete konkrete Lösungen oder Maßnahmen an, die das Hotel ergreifen wird, um das angesprochene Problem zu beheben. Dies zeigt, dass das Hotel aktiv an der Verbesserung arbeitet.
- Zukunftsgerichtete Aussagen: Schlage vor, wie solche Probleme in Zukunft vermieden werden können und lade den Gast ein, dem Hotel eine weitere Chance zu geben, um seine Verbesserungen zu erleben.
Durch die Kombination dieser Ansätze in der Antwort auf negative Bewertungen können Hotels ihre Professionalität unter Beweis stellen und gleichzeitig eine positive Beziehung zu ihren Gästen aufrechterhalten und fördern.
Beispiele für gelungene Antworten auf negative Hotelbewertungen
Hier sind einige Beispiele für gelungene Antworten auf negative Hotelbewertungen, die die Prinzipien von Professionalität, Empathie, Sachlichkeit und Lösungsorientierung widerspiegeln:
Beispiel 1
Bewertung: "Das Zimmer war leider sehr laut und die Sauberkeit ließ zu wünschen übrig."
Antwort: "Lieber Gast, vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Aufenthalt nicht unseren üblichen Standards entsprach. Wir nehmen Ihre Anmerkungen zur Lautstärke und Sauberkeit sehr ernst und haben bereits Maßnahmen ergriffen, um diese Probleme zu beheben. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine weitere Chance geben, um Ihnen unseren verbesserten Service zu zeigen."
Beispiel 2
Bewertung: "Das Personal an der Rezeption war unhöflich und nicht hilfsbereit."
Antwort: "Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir entschuldigen uns aufrichtig für das Verhalten unseres Personals, das nicht unserem Standard für Kundenservice entspricht. Wir haben bereits eine interne Schulung durchgeführt, um sicherzustellen, dass dies ein Einzelfall bleibt. Wir hoffen, dass Sie uns erneut besuchen, um unsere Fortschritte in diesem Bereich zu erleben."
Beispiel 3
Bewertung: "Das Frühstücksbuffet war enttäuschend und hatte nur eine begrenzte Auswahl."
Antwort: "Vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Wir sind stets bestrebt, unser Frühstücksangebot zu verbessern und haben Ihre Anmerkungen zum Anlass genommen, unser Buffet zu erweitern. Bei Ihrem nächsten Besuch können Sie sich auf eine größere Auswahl und verbesserte Qualität freuen."
Beispiel 4
Bewertung: "Unser Zimmer war nicht rechtzeitig fertig und wir mussten warten."
Antwort: "Wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die durch die Verzögerung bei der Zimmerbereitstellung entstanden sind. Wir haben unsere Prozesse überprüft und optimiert, um sicherzustellen, dass zukünftige Gäste pünktlich einchecken können. Wir hoffen, dass Sie uns erneut die Gelegenheit geben, Ihnen unseren verbesserten Service zu präsentieren."
Beispiel 5
Bewertung: "Die Internetverbindung im Hotel war sehr schlecht."
Antwort: "Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Wir verstehen, wie wichtig eine gute Internetverbindung für unsere Gäste ist. Wir haben bereits in eine verbesserte WLAN-Infrastruktur investiert und würden uns freuen, wenn Sie bei Ihrem nächsten Aufenthalt die Verbesserungen selbst erleben könnten."
Diese Beispiele zeigen, wie Hotels auf negative Bewertungen reagieren können, indem sie Verständnis und Engagement für die Behebung von Problemen zeigen und gleichzeitig den Gästen für ihre Rückmeldungen danken.
Proaktives Management von Online-Bewertungen
Ein proaktives Reputationsmanagement von Online-Bewertungen ist für Hotels unerlässlich, um den Ruf der Unterkunft zu wahren und zu verbessern:
Dies beginnt mit dem regelmäßigen Monitoring von Bewertungsplattformen und sozialen Medien, um schnell auf Feedback reagieren zu können.
Tipp: Nutze die vielseitigen Funktionen von expeero, um die Reputation deines Unternehmens auf sämtlichen relevanten Bewertungsplattformen im Netz im Auge zu behalten und schnell reagieren zu können.
Hotels sollten dabei nicht nur auf negative Bewertungen achten, sondern auch positive Rückmeldungen anerkennen und dafür danken.
Tipp: Informiere dich in unserem Ratgeber, wie Unternehmen am besten mit positivem Feedback umgehen können und wie auf negative Bewertungen reagiert werden kann.
Eine weitere Schlüsselkomponente ist das Sammeln von Gastfeedback während des Aufenthalts, um Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie zu negativen Online-Bewertungen führen.
Tipp: Nutze die vielseitigen Funktionen von expeero, um individuelle Links für ein einfaches Abgeben von Bewertungen zu erstellen.
Darüber hinaus ist es wichtig, aus den erhaltenen Bewertungen zu lernen und entsprechende Verbesserungen im Betrieb umzusetzen. Dies zeigt den Gästen, dass ihre Meinungen geschätzt werden und trägt zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität bei.
Letztlich ist das proaktive Management von Online-Bewertungen ein dynamischer Prozess, der eine ständige Anpassung und Feinabstimmung der Strategien erfordert, um den sich ändernden Erwartungen der Gäste gerecht zu werden und das Image der Unterkunft langfristig positiv zu gestalten.
Der effektive Umgang mit Hotelbewertungen, insbesondere negativen, ein entscheidender Faktor für den Erfolg im Gastgewerbe. Durch schnelles, professionelles und empathisches Reagieren können Hotels nicht nur ihre Reputation verbessern, sondern auch aus dem Feedback lernen und ihren Service kontinuierlich optimieren. Proaktives Management von Online-Bewertungen, das sowohl die Anerkennung positiver Rückmeldungen als auch die konstruktive Auseinandersetzung mit Kritik umfasst, ist daher unerlässlich für die langfristige Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg.
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