Bewertungen im Internet sind ein wichtiger Pfeiler für die Reputation des eigenen Unternehmens. Umso größer ist die Freude, wenn die eigenen Kunden positives Feedback im Netz hinterlassen. Doch das ist kein Grund sich zurückzulehnen! Warum man gerade jetzt aktiv werden sollte und wie die Antwort auf positive Bewertungen aussehen kann, zeigt der folgende Artikel.
Positive Bewertungen richtig nutzen
Wie im echten Leben, wo die meisten Menschen positive Dinge als selbstverständlich hinnehmen und sich vor allem auf Probleme fokussieren, machen auch viele Unternehmen beim Umgang mit Feedback im Internet den selben Fehler. Sie konzentrieren sich auf das negative Feedback und vergessen dabei leider viel zu schnell, auch auf positive Bewertungen einzugehen. Natürlich ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu reagieren, aber auch das positive Feedback von Kunden darf nicht vernachlässigt werden.
Immer wenn eine gute Bewertung abgegeben wird, dann hat sich ein Kunde extra dafür Zeit genommen, weil er von einem Unternehmen voll überzeugt ist. Genau das sollte als Chance gesehen werden, um die Kundenverbindung noch weiter zu stärken und diesen Kunden zu einem loyalen Markenbotschafter zu machen. Begegne dem Kunden auf Augenhöhe, nimm auch dir etwas Zeit, um dem Kunden deinen Dank für das Feedback und deine Anerkennung auszudrücken.
Nutze die Möglichkeit, der Öffentlichkeit zu zeigen, dass jeder einzelne Kunde wertgeschätzt wird und das Unternehmen an jedem Feedback interessiert ist. Auf diese Weise lassen sich auch andere zufriedene Kunden motivieren, eine gute Bewertung zu hinterlassen. Insgesamt sorgt dies für eine engere Kundenbeziehung, dient dem Vertrauensaufbau und trägt letztendlich zur Stärkung der eigenen Reputation bei.
Du möchtest positives Feedback im Internet abgeben? Dann informiere dich in folgendem Artikel: Wie schreibe ich eine positive Bewertung?
Reaktion auf positives Feedback: Die 5 besten Tipps
Hier haben wir die 5 besten Tipps für dich gesammelt, an denen du dich bei der Antwort auf gute Bewertungen orientieren kannst:
1. Personalisiere deine Antwort
Damit Kunden gleich erkennen, dass du es ernst meinst und nicht nur auf ein schnelles Lob aus bist, sollte sich die Antwort auf eine positive Bewertung stets personalisiert an ihren Verfasser richten. Das bedeutet, du verzichtest auf vorgefertigte Textblöcke und gehst wirklich individuell auf das Feedback ein. Dabei ist es auch wichtig den Rezensenten nicht mit „Lieber Kunde, danke für deine Bewertung...“ sondern bestenfalls mit seinem Namen „Lieber Paul, danke für deine Bewertung...“ anzusprechen. So bekommen Kunden direkt das gute Gefühl, dass sich das Unternehmen wirklich für jedes einzelne Feedback interessiert.
2. Bedanke dich für das Feedback
Eigentlich selbstverständlich, trotzdem wird es oftmals vergessen. Der Kunde hat wertvolle Zeit geopfert, um eine gute Bewertung zu hinterlassen. Dafür sollte ihm auf jeden Fall dein Dank zustehen. Hinterlasse eine kurze Dankesbotschaft und drücke auf diese Weise deine Wertschätzung gegenüber dem Kunden aus. Das unterstreicht noch einmal in aller Öffentlichkeit, wie wichtig dem Unternehmen die Meinung jedes einzelnen Kunden ist.
3. Greife einzelne Aspekte der Bewertung auf
Versuche bei deiner Antwort auf bestimmte Details in der abgegebenen Bewertung einzugehen. Hat der Kunde beispielsweise besonders den Kundenservice gelobt, dann greife diesen Aspekt nochmals auf. Lass den Kunden in diesem Fall wissen, dass dein Unternehmen stolz auf diesen Service ist und du das Lob auf jeden Fall an die entsprechenden Stellen weiterleiten wirst. Das zeigt noch einmal deutlich, dass du dich tatsächlich genau mit dem Feedback auseinandergesetzt hast.
4. Biete mit deiner Antwort einen Mehrwert
Natürlich sollte deine Antwort auf eine gute Bewertung nicht nur ein virtuelles Schulterklopfen darstellen, sondern tatsächlich dem Kunden auch einen Mehrwert bieten. Am besten geht das, wenn du wertvolle Tipps oder Erfahrungen teilen kannst. Wenn es um ein Produkt geht, dann könntest du dem Kunden etwa erklären, wie er mehr herausholen kann: „Wenn Sie das Produkt auf Stufe 2 statt Stufe 3 nutzen, können Sie mehr als die Hälfte an Energie sparen und trotzdem dasselbe Ergebnis erzielen“. Wenn es um eine Dienstleistung / Restaurantbesuch geht, dann kannst du den Kunden auf spezielle Events hinweisen: „Wenn Sie den Fisch mochten, dann ist vielleicht auch das Seafood BBQ am Sonntag etwas für Sie“.
5. Gib dem Kunden etwas zurück
Wenn du mehr als nur wertvolle Tipps liefern möchtest, dann kannst du dem Kunden in besonderen Fällen auch etwas „greifbares“ zurückgeben. Das bietet sich etwa an, wenn eine besonders ausführliche Rezension hinterlassen wurde. Hier kannst du beispielsweise einen Rabattcode oder Gutschein für den nächsten Einkauf als Dankeschön anbieten. Achte dabei jedoch darauf, dass du andere Kunden damit nicht verärgerst. Schließlich gilt: Gleiches Recht für alle!
Zusatztipp
Grundsätzlich solltest du natürlich auf möglichst viele gute Bewertungen antworten. Anfangs wird das meist auch klappen, aber vor allem bei größeren Unternehmen und bekannteren Marken kann das mit dem Feedback mit der Zeit schnell ausarten. Wenn täglich eine Vielzahl von Bewertungen auf den verschiedensten Kanälen eintrudeln, dann wird es immer schwerer zu 100% auf jedes Feedback zu reagieren. Hier gilt es dann abzuwägen und das richtige Gleichgewicht zu finden. Eine übliche Praxis ist es etwa, sich in diesem Fall vor allem nur noch auf die längeren und ausführlicheren Bewertungen zu konzentrieren und einfaches Feedback wie „Alles gut!“ größtenteils unkommentiert zu lassen.
Antwort auf positive Bewertungen: Vorlagen
Im folgenden Abschnitt haben wir mögliche Antworten auf positive Bewertungen gesammelt, die als Vorlage genutzt werden können. Zudem wollen wir kurz darauf eingehen, wie Antworten auf positives Feedback ganz grundsätzlich aufgebaut werden sollten.
Das Grundgerüst einer Antwort auf positives Feedback:
Dank aussprechen
Zu aller erst solltest du dich für das Feedback des Kunden bedanken. Auf diese Weise drückst du dem Kunden gegenüber deine Wertschätzung aus und zeigst, dass dir jedes Feedback wichtig ist.
Details aufgreifen
Im nächsten Schritt solltest du einzelne Details aus der Bewertung aufgreifen. Hierdurch unterstreichst du nochmals, dass du dich tatsächlich genau mit dem Feedback des Kunden auseinandergesetzt hast.
Mehrwert bieten
Nun ist es an der Zeit Mehrwert zu bieten und dem Kunden mit Tipps, Erfahrungen oder einer Gegenleistung etwas zukommen zu lassen. Das sorgt für eine engere Kundenbeziehung und zeigt nochmals die Wertschätzung der eigenen Kunden.
Antworten auf positives Feedback: Vorlagen
Folgende drei Beispiele können als Vorlage bei der Antwort auf gute Bewertungen genutzt werden:
Mustertext 1 (positive Erfahrung mit Kundenservice):
Hallo [Name des Kunden],
vielen Dank für die super Bewertung. Jedes positive Feedback treibt uns weiter an, alles in unserer Macht stehende für die Zufriedenheit unserer Kunden zu tun.
Es freut uns total, dass unser Kundenservice eine so große Hilfe war. Wir werden das Lob an die Kollegen weiterleiten. Bei weiteren Fragen sind wir selbstverständlich jederzeit für Sie da.
Wir sind stolz auf Kunden wie Sie und hoffen auf eine langfristige Kundenbeziehung.
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Mustertext 2 (positive Erfahrung mit Produkt):
Hallo [Name des Kunden],
danke für das tolle Feedback zu unserem [Produkt]. Es freut uns riesig, wenn wir die hohen Erwartungen von Kunden wie Ihnen vollständig erfüllen können.
Wussten Sie eigentlich, dass sie mit unserem [Produkt] auch [...] und [...] machen können. Das eröffnet Ihnen nochmals zusätzlichen Möglichkeiten bei [...]. Probieren Sie es doch mal aus!
Nochmals vielen Dank und viel Spaß mit unserem [Produkt]!
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Mustertext 3 (positive Erfahrung mit Dienstleistung):
Hallo [Name des Kunden],
Vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, um über Ihre positiven Erfahrungen zu berichten. Wir wissen Ihr Feedback zu schätzen und freuen uns, dass wir Sie vor Ort bei uns begeistern konnten.
Wenn Sie vor allem [...] gemocht haben, dann wäre vielleicht auch [...] für Sie interessant. Gerne räumen wir Ihnen dafür einen kleinen Rabatt beim nächsten Besuch ein.
Wir danken Ihnen nochmals und freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen!
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Tipp: Nutze auch unsere Vorlagen, um Kunden um Bewertungen zu bitten.
Fazit
Als Unternehmen ist es wichtig, auch auf positive Bewertungen zu antworten. Auf diese Weise kann nicht nur die Kundenbindung gestärkt, sondern auch die eigene Reputation im Netz aufpoliert werden. Die vorgestellten Tipps und Vorlagen können dir beim richtigen Umgang mit positivem Feedback auf Bewertungsplattformen helfen.
Informiere dich auch darüber, wie dir expeero bei der Verbesserung deiner Reputation helfen kann.
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